公務(wù)員面試現(xiàn)場溝通模擬題：如何幫群眾解決困難

【模擬試題】

下雨天，臨近下班時(shí)一位老大爺急匆匆地趕來辦理業(yè)務(wù)，沒帶傘身上都被淋濕了，你熱情的接待了他，但是發(fā)現(xiàn)手續(xù)不全無法辦理，面對神情焦急的大爺你會(huì)怎么跟他說明呢?請現(xiàn)場模擬。

【測評要素】溝通能力

【參考答案】

大爺：

您好!下這么大雨，看您衣服都被淋濕了，我這有條毛巾，您不嫌棄的話先擦擦吧、可別感冒了!您別著急，著急對身體不好，雖然馬上下班了，但是我們單位有延時(shí)服務(wù)制度，就是要把當(dāng)天在場的所有群眾的業(yè)務(wù)都辦完了才會(huì)下班，您就放心吧!再說下班高峰期、尤其下雨天堵車嚴(yán)重，咱們都別著急了啊。我給您看看您帶的證件對不對、全不全，您先喝杯熱水暖暖、休息一下。

大爺，我仔細(xì)檢查了您的證件和手續(xù)，大部分都帶了、也符合要求，但是有一樣證明您沒有，就是這樣的、您看!全稱叫……這個(gè)證明還是挺重要的，沒有它即便是我給您辦了，后續(xù)報(bào)到上級部門審查時(shí)候也會(huì)被駁回，因?yàn)槭玛P(guān)您的合法權(quán)益，我們審核特別嚴(yán)格，這一點(diǎn)希望您能理解。我也知道，您大老遠(yuǎn)的趕過來非常辛苦，肯定不想再折騰來一趟，這樣吧，我給您個(gè)建議，這里有張宣傳單，上面詳細(xì)說明了如何在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，您可以讓家里的子女幫忙在線操作，這樣就方便多了!一回生二回熟，官網(wǎng)上還有很多服務(wù)項(xiàng)目呢，以后您家再有什么業(yè)務(wù)也都可以省時(shí)省力了。當(dāng)然了大爺，如果您對網(wǎng)絡(luò)還是不放心、或者子女不在身邊不方便網(wǎng)上操作，您還是可以來窗口辦理，我把需要帶的證件都給您寫下來，以防您忘了啊!這張紙和證件一起拿好別弄丟了，我再給您做個(gè)標(biāo)記，下次來優(yōu)先給您辦理。

好的，大爺，正好我也下班了，雨天路滑，我陪您走一段給您送上車吧，這是我們單位為辦事群眾提供的愛心傘，以備大家不時(shí)之需，您拿著先用，回頭方便的時(shí)候再給帶回來就行了。

（責(zé)任編輯：李明）